العربية 
English 
Français 
Español 
中文 (Chinese) 
हिन्दी (Hindi) 
Русский 
Português 
Deutsch 
日本語 (Japanese) 
Türkçe 
اردو (Urdu) 
Indonesia 
Melayu 
বাংলা (Bengali) 
فارسی (Persian) 
Hausa 
Kiswahili 
Italiano 
한국어 (Korean) 
Tiếng Việt 
ไทย (Thai) 
Nederlands 
Polski 
Українська 
Română 
Ελληνικά (Greek) 
Čeština 
Svenska 
Magyar 
Suomi 
Dansk 
Norsk 
עברית 
አማርኛ (Amharic) 
Soomaali 
پښتو (Pashto) 
Kurdî 
Azərbaycan 
Qazaqşa 
Oʻzbek 
Filipino 
Burmese 
Nepali 
Sinhala 
Khmer 
Lao 
Bulgarian 
Serbian 
Croatian 
Slovak 
Lithuanian 
Latvian 
Estonian 
Afrikaans 
Albanian 
Armenian 
Georgian 
عرف الاقتصاد العالمي تحولات هامة أفرزتها معطيات مختلفة أبرزها و أهمها التطورات
التكنولوجية خاصة ما تعلق منها بأنظمة الاتصال عن بعد، بالإضافة إلى الثورة المعلوماتية و سيادة
تكنولوجيا المعلومات التي أدت إلى تحول العديد من اقتصاديات العالم للاستفادة من السرعة و الفعالية
التي توفرها له، وكذا إلى تغيير الأسس التي تستند إليها منظمات الأعمال في التنافس، و تحقيق
المزايا التنافسية التي تمكنها من خدمة أسواقها المستهدفة بكل كفاءة. كل تلك المزايا تحققها تكنولوجيا
الاتصال عبر الإنترنيت الذي أصبح من الوسائل المهمة لممارسة الأعمال وإدارة الأنشطة التسويقية
خاصة بعد تزايد استخدام الحاسبات الآلية والمعلوماتية في تسيير الأنشطة الاقتصادية وكذا تزايد قيمة
المعلومة أكثر فأكثر حين أصبح الاعتماد عليها بشكل صحيح هو المحرك الأساسي لقطاعات المال
والأعمال، و في ظل هذا تطورت الخدمات الالكترونية وأصبحت تضم جميع الخدمات الاستثمارية
بما فيها الخدمات المصرفية و إدارة الأوراق المالية و التواصل مع المؤسسات المالية و المصرفية
العالمية وتسويق خدماتها من خلال العديد من الأنظمة الالكترونية.
لقد انعكس التطور التكنولوجي على تطور الأنشطة الاقتصادية عامة و الصناعة المصرفية
خاصة و ما انبثق عنها من خدمات يتطلب تسويقها باستخدام تكنولوجيا الاتصالات والمعلومات
فأصبح تطور تسويق الخدمات المصرفية يعد واحدا من الاتجاهات المهمة والحديثة التي شهدت توسعا
كبيرا في السنوات الأخيرة في مختلف المجتمعات بسبب تزايد دورها الكبير في الحياة المعاصرة
خاصة بعد تكاملها مع المنتجات المادية في تحقيق المنافع المطلوبة. فالتطور التكنولوجي الكبير يسهل
عملية انجاز المعاملات المصرفية والاتصال السريع بالنسبة للعملاء وتقليل الجهد؛ الوقت و العناء
اعتمادا على الأساليب الالكترونية الحديثة في تقديم الخدمات المصرفية، كما انتشرت العديد من قنوات
توزيع الخدمة المصرفية كخدمات الصرف الآلي و نظام التحويل الالكتروني للنقود و العمليات
المصرفية المنزلية، بالإضافة إلى التغيرات التي طرأت على نمط سلوك العملاء من خلال اهتمامهم
المتزايد بكل من الزمان والمكان الذي يقدم فيه الخدمة المصرفية، هذا ما جعل البنوك المعاصرة
تستجيب تدريجيا للتغيرات الحاصلة في أنماط المستهلكين لضمان المحافظة على حصتها السوقية
والسعي لكسب حصة سوقية أكبر.
2
وبالتالي فالتسويق الالكتروني للخدمات المصرفية هو تطبيق لسلسلة واسعة من تكنولوجيا
المعلومات بهدف الوصول إلى إعادة تشكيل استراتجيات التسويق لزيادة المنافع التي يحصل عليها
العملاء من خلال التجزئة الفعالة للسوق ووضع المزيج التسويقي الالكتروني الفعال الذي يزيد من
كفاءة البنك التجاري و بناء علاقات جيدة مع العملاء. بالإضافة إلى أن الارتقاء بجودة الخدمات
البنكية شرط أساسي لديمومة الجهاز البنكي، فالجودة هي تقديم الخدمة بالنمط المصمم لها دون أي
انحرافات شرط أن تكون قد أعدت إعدادا جيدا لتلبية حاجات ورغبات وتوقعات العملاء، و بالتالي
فجودة الخدمات المصرفية هي القابلية للاستخدام أو الملاءمة للاستعمال، المطابقة للمواصفات
وتحقيق الأداء المتميز لتحقيق الجودة التنافسية من خلال تقديم أفضل العروض لها.
إن تزايد الاهتمام بجودة الخدمات الالكترونية المصرفية سواء بالنسبة للبنك أو العميل في
نفس الوقت تعتبر الأداة الفعالة لتحقيق التحسن المستمر لجميع أوجه عمليات الخدمة، حيث أن قياس
جودة الخدمات الالكترونية المقدمة من طرف البنوك يمكن إداراتها من معرفة موقعها التنافسي في
بيئتها والانطلاق لرفع مستوى هذه الخدمات من خلال زيادة حصتها السوقية وتزويدها بالمعلومات
الضرورية التي تمكنها من معرفة مستوى الخدمات المقدمة و المتوقعة من العملاء، ومن ثم تمكينها
من اتخاذ كل ما هو ضروري لتدارك النقص ومعالجة الخلل من خلال تحسين نوعية الخدمات
للاحتفاظ بالعملاء الحاليين واجتذاب عملاء جدد لتحسين أداء هذه البنوك.
نسخة نصية كاملة مهيأة للأرشفة في جوجل والبحث العلمي
قراءة النص المستخرج من صفحات الـ PDF (صفحة رقم 23)
صفحة رقم (23) — أُثر التسویق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية دراسة حالة بعض البنوك في الجزائر
187 8 - : ) SPSS16 ( 1 : F (test ) : 1 - 2.5 2.5 - 3.5 3.5 - 5 . 5 F ) ( ) ( 5 . : : : . 1 - : . ) 10 : ( 332 188 520 63.85 36.15 100 : ) 10 ( : 63.85 36.15 . 1 SPSS : statistical social sciences 188 2 - : . ) 11 : ( ) ( 20 0 0 20 - 29 73 14.04 30 - 39 131 25.19 40 - 49 215 41.35 50 101 19.42 520 100 : ) 11 ( 40 49 215 41.35 . 30 39 25.19 19.42 14.04 . . 3 - : ) 11 ( ) 12 : ( 82 15.77 175 33.65 211 40.58 52 10 520 100 : 189 ) 12 ( 40.58 33.65 10 84.23 . 15.77 . 4 - : ) 12 ( ) 13 : ( 250 48.08 95 18.27 3 0.58 80 15.38 92 17.69 520 100 : ) 13 ( 48.08 . 18.27 . ) 17.69 . 0.58 . 190 : . 1 - ) : ( ) 14 ( . ) 14 : ( 1 2 3 4 5 2 11 26 119 241 123 3 8442 0.9127 3 12 63 176 157 110 3.5962 1.1804 4 27 48 171 174 100 3.5231 1.0603 6 22 37 299 146 16 3.1865 0.7814 3.5375 0.9837 : SPSS16 ) 14 ( : ) 3.84 ( 191 3.5 - 5 . ) 3.59 ( ) 3.52 ( ) 3.18 ( . : . ) 3.53 ( ) 0.98 ( . 2 - : ) 15 ( . ) 15 : ( 1 2 3 4 5 5 20 76 178 191 55 3.3558 0.9827 10 25 36 229 175 55 3.3827 0.9362 12 45 62 96 211 106 3.5212 1.9066 3.4199 1.2751 : SPSS16
صفحة رقم (24) — أُثر التسویق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية دراسة حالة بعض البنوك في الجزائر
192 ) 15 ( ) 3.5212 ( ) 1.9066 2.5 - 3.5 ) 3 . 3827 ( ) 3.3558 ) 3.4199 ( 3.5 - 5 ) 1.2751 . ( 3 - : ) 16 ( . ) 16 : ( 1 2 3 4 5 15 27 48 156 168 121 3.5923 1.0978 16 34 71 157 170 88 3.3981 1.1162 18 3 68 165 198 86 3.5692 0.9347 3.5198 1.0495 : SPSS16 193 ) 3.5923 ( ) 1.0978 ) 3.5198 ( ) 0.9347 . ( ) 3.3981 ( 2.5 - 3.5 . ) 3.5198 ( 3.5 - 5 ) 1.0495 . ( 4 - : ) 17 ( . ) 17 : ( 1 2 3 4 5 8 17 63 117 223 100 3.6269 1.0291 9 39 73 171 191 46 3.2538 1.0484 11 24 75 110 177 134 3.6192 1.1485 3.5013 1.0753 : 194 ) 3.6269 ( ) 1.0291 ) 3.6192 ( ) 1.1485 ) 3.2538 ( 2.5 - 3.5 . ) 3.5013 ( 3.5 - 5 ) 1.0753 . ( 5 - : ) 18 ( . ) 18 : ( 1 2 3 4 5 1 10 13 30 263 214 4.3038 0.6912 17 21 64 130 188 117 3.6077 1.0858 3.9557 0.8885 : SPSS16 195 ) 4.3038 ( ) 3.6077 ( 3.5 - 5 . ) 3.9557 ( ) 0.8885 . ( : ) ( . 1 - : . ) 19 : ( 1 3.9557 0.8885 80.14 22.22 2 3.5375 0.9837 70.75 19.67 3 3.5198 1.0495 70.39 19.63 4 3.5013 1.0753 70.20 19.52 5 3.4199 1.2751 68.4 18.96 : ) 14 - 15 - 16 - 17 - 18 ( ) 3.9557 ( ) 3.5375 (
صفحة رقم (25) — أُثر التسویق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية دراسة حالة بعض البنوك في الجزائر
196 ) 3.5013 ( ) 3.5013 ( . ) 3.4199 ( . 22.22 ) ( ) 19.67 19.52 18.96 ( 18.96 . . 2 - : ) 20 : ( ANOVA . ) F ( ) F ( 11.154 7 1.593 2.03 9.811 000 83.158 512 0.162 : Alfa 0.05 94.312 519 : SPSS16 ) 20 ( ) f ( ) 9.811 ( ) 2.03 ( ) 0.05 ( ) 7 512 ( . ) f ( ) 0.00 ( ) 0.05 ( . 197 3 - : . ) 21 : ( ANOVA ) F ( ) F ( 3.927 4 0.892 2.39 5.594 000 90.385 515 0.176 : Alfa 0.05 94.312 519 : SPSS16 ) 21 ( ) f ( ) 5.594 ( ) 2.39 ( ) 0.05 ( ) 4 515 ( . ) f ( ) 0.00 ( ) 0.05 ( . 4 - : . ) 22 ) F ( ) F ( 10.687 9 1.87 1.90 7.242 000 83.625 510 0.164 : Alfa 0.05 94.312 519 : SPSS16 ) 22 ( ) f ( ) 7.242 ( ) 1.90 ( ) 0.05 ( ) 9 510 ( 198 . ) f ( ) 0.00 ( ) 0.05 ( . 5 - : . ) 23 . F F sig 47.971 3 15.990 2.62 178.051 .000 46.341 516 0.090 : Alfa 0.05 94.312 519 ) R ( 0.713 R 2 ) 0.509 ( : SPSS16 ) 23 ( f ) 178.051 ( ) 2.62 ( ) 3 515 ( ) 0.05 ( . (f ) ) 0 . 00 ( ) 0.05 ( . ) R ( 0.713 0.5 R 2 ) 0.509 ( ) 0.509 ( ) ( ) . ( ) ( ) (