العربية 
English 
Français 
Español 
中文 (Chinese) 
हिन्दी (Hindi) 
Русский 
Português 
Deutsch 
日本語 (Japanese) 
Türkçe 
اردو (Urdu) 
Indonesia 
Melayu 
বাংলা (Bengali) 
فارسی (Persian) 
Hausa 
Kiswahili 
Italiano 
한국어 (Korean) 
Tiếng Việt 
ไทย (Thai) 
Nederlands 
Polski 
Українська 
Română 
Ελληνικά (Greek) 
Čeština 
Svenska 
Magyar 
Suomi 
Dansk 
Norsk 
עברית 
አማርኛ (Amharic) 
Soomaali 
پښتو (Pashto) 
Kurdî 
Azərbaycan 
Qazaqşa 
Oʻzbek 
Filipino 
Burmese 
Nepali 
Sinhala 
Khmer 
Lao 
Bulgarian 
Serbian 
Croatian 
Slovak 
Lithuanian 
Latvian 
Estonian 
Afrikaans 
Albanian 
Armenian 
Georgian 
عرف الاقتصاد العالمي تحولات هامة أفرزتها معطيات مختلفة أبرزها و أهمها التطورات
التكنولوجية خاصة ما تعلق منها بأنظمة الاتصال عن بعد، بالإضافة إلى الثورة المعلوماتية و سيادة
تكنولوجيا المعلومات التي أدت إلى تحول العديد من اقتصاديات العالم للاستفادة من السرعة و الفعالية
التي توفرها له، وكذا إلى تغيير الأسس التي تستند إليها منظمات الأعمال في التنافس، و تحقيق
المزايا التنافسية التي تمكنها من خدمة أسواقها المستهدفة بكل كفاءة. كل تلك المزايا تحققها تكنولوجيا
الاتصال عبر الإنترنيت الذي أصبح من الوسائل المهمة لممارسة الأعمال وإدارة الأنشطة التسويقية
خاصة بعد تزايد استخدام الحاسبات الآلية والمعلوماتية في تسيير الأنشطة الاقتصادية وكذا تزايد قيمة
المعلومة أكثر فأكثر حين أصبح الاعتماد عليها بشكل صحيح هو المحرك الأساسي لقطاعات المال
والأعمال، و في ظل هذا تطورت الخدمات الالكترونية وأصبحت تضم جميع الخدمات الاستثمارية
بما فيها الخدمات المصرفية و إدارة الأوراق المالية و التواصل مع المؤسسات المالية و المصرفية
العالمية وتسويق خدماتها من خلال العديد من الأنظمة الالكترونية.
لقد انعكس التطور التكنولوجي على تطور الأنشطة الاقتصادية عامة و الصناعة المصرفية
خاصة و ما انبثق عنها من خدمات يتطلب تسويقها باستخدام تكنولوجيا الاتصالات والمعلومات
فأصبح تطور تسويق الخدمات المصرفية يعد واحدا من الاتجاهات المهمة والحديثة التي شهدت توسعا
كبيرا في السنوات الأخيرة في مختلف المجتمعات بسبب تزايد دورها الكبير في الحياة المعاصرة
خاصة بعد تكاملها مع المنتجات المادية في تحقيق المنافع المطلوبة. فالتطور التكنولوجي الكبير يسهل
عملية انجاز المعاملات المصرفية والاتصال السريع بالنسبة للعملاء وتقليل الجهد؛ الوقت و العناء
اعتمادا على الأساليب الالكترونية الحديثة في تقديم الخدمات المصرفية، كما انتشرت العديد من قنوات
توزيع الخدمة المصرفية كخدمات الصرف الآلي و نظام التحويل الالكتروني للنقود و العمليات
المصرفية المنزلية، بالإضافة إلى التغيرات التي طرأت على نمط سلوك العملاء من خلال اهتمامهم
المتزايد بكل من الزمان والمكان الذي يقدم فيه الخدمة المصرفية، هذا ما جعل البنوك المعاصرة
تستجيب تدريجيا للتغيرات الحاصلة في أنماط المستهلكين لضمان المحافظة على حصتها السوقية
والسعي لكسب حصة سوقية أكبر.
2
وبالتالي فالتسويق الالكتروني للخدمات المصرفية هو تطبيق لسلسلة واسعة من تكنولوجيا
المعلومات بهدف الوصول إلى إعادة تشكيل استراتجيات التسويق لزيادة المنافع التي يحصل عليها
العملاء من خلال التجزئة الفعالة للسوق ووضع المزيج التسويقي الالكتروني الفعال الذي يزيد من
كفاءة البنك التجاري و بناء علاقات جيدة مع العملاء. بالإضافة إلى أن الارتقاء بجودة الخدمات
البنكية شرط أساسي لديمومة الجهاز البنكي، فالجودة هي تقديم الخدمة بالنمط المصمم لها دون أي
انحرافات شرط أن تكون قد أعدت إعدادا جيدا لتلبية حاجات ورغبات وتوقعات العملاء، و بالتالي
فجودة الخدمات المصرفية هي القابلية للاستخدام أو الملاءمة للاستعمال، المطابقة للمواصفات
وتحقيق الأداء المتميز لتحقيق الجودة التنافسية من خلال تقديم أفضل العروض لها.
إن تزايد الاهتمام بجودة الخدمات الالكترونية المصرفية سواء بالنسبة للبنك أو العميل في
نفس الوقت تعتبر الأداة الفعالة لتحقيق التحسن المستمر لجميع أوجه عمليات الخدمة، حيث أن قياس
جودة الخدمات الالكترونية المقدمة من طرف البنوك يمكن إداراتها من معرفة موقعها التنافسي في
بيئتها والانطلاق لرفع مستوى هذه الخدمات من خلال زيادة حصتها السوقية وتزويدها بالمعلومات
الضرورية التي تمكنها من معرفة مستوى الخدمات المقدمة و المتوقعة من العملاء، ومن ثم تمكينها
من اتخاذ كل ما هو ضروري لتدارك النقص ومعالجة الخلل من خلال تحسين نوعية الخدمات
للاحتفاظ بالعملاء الحاليين واجتذاب عملاء جدد لتحسين أداء هذه البنوك.
نسخة نصية كاملة مهيأة للأرشفة في جوجل والبحث العلمي
قراءة النص المستخرج من صفحات الـ PDF (صفحة رقم 41)
محرك القراءة الذكي v5.0
يعرض النصوص العربية المفهرسة والمهيأة لمحركات البحث
صفحة 41 من 254
جاري قراءة الحروف العربية ضوئياً (Arabic OCR)...
صفحة رقم (41) — أُثر التسویق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية دراسة حالة بعض البنوك في الجزائر
: زه بألةعبر يصرح و بمجرول بمتبمي و . ونشتمسنبت بمربحت ممعنالء ( متركيق وحشبة بمنكر بمصربف بآلمي ،نعربت ) ممةنل نعهر بمتشهيالت بمنبريت بمنتبحت مرى بمةنل ووي بألجهست وبمنعربت ووشبال بالتصـبل بمتبةعـت وي : العناصر الملموسة - ن . بمعنالء و بمعنبيت ةهن إمي شـهومت بالتصـبل و تقهـن ننب يؤري ن بالحترب يشوروب حتي يةني عالكبت جيرت نعهن ، بمعنالء في صخص نكرن بمخرنت ولزمل بمليبشت وبمنورت وبمصـربكت نـع وبفر صقبت بمميبكت وبمتأرة يعني ت : ( EMPATHY ) االهتمام والتعاطغ - د . ل ع بمنصرف وبمخمو نن بمخعورت وبمص ن بمشريت في بمنعبنالت ن ب ظن : ( SECURITY ) مان اآل - ث . نصبلل ةشرعت ي بمتعبنل نع عمةبت بمعنالء نن بشتقشبربت وصلبوي و أ بمنجبنمت وبممعف ويرلس وزب بمةعـر عمـي . ةشرعت ونشبعرت بمعنالء ةبشتنربر وي كررت بمنصرف عمي تكرين بمخرنت : ( RESPONSIVENESS ) االستجابة - ب . ةتوكعبت بمسةون وزمل ةبمةحث عنهب صبرف أن تلون عمي رربيت يجة عمي بمن زب ومـ ، رتةعت ةبمننيسبت بمجووريت ممخرنت نع بمنصبرف بمتي تحبفع عمي وعوروب خصوصب تمل بمن أن بمعنيل يرير أن يجري نعبنالتـه ب وةن . عميه إنجبس بمخرنت بمنصرفيت بمنوعورت ةصلل ركيق يعتنر أي تصير إمي كررت بمنصـرف عمـي ، نجبس بمخرنت بمنعموةت ةبعتنبريت وركت وجةبت ووي بمكررت عمي إ : ( RELIABILITY ) االعتمادية - أ : ووي ، رنجهب في خنشت يشتخرنهب بمعنيل في تكيين جورت بمخرنت بمنكرنت ن كر حرروب ةعط بملتبة ةعصرت نعبيير تـ نبت وفكب منعبيير ونوبصقبت نحررت بمجورت في تكرين بمخر مزب تتنجل نقبتيح ، بمتنيس في بمخرنت وو جنن بمنجبح في حين بمجورت وي جنن بمرخول إمي بمشوق : جودة الخدمة المصرفية أبعاد - 5 30
صفحة رقم (42) — أُثر التسویق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية دراسة حالة بعض البنوك في الجزائر
p7 (15 08 2005) quality services WWW.ECOGESAM.ac-ai -marseille.fr Source: . نالانت شبعبت بمعنل نع بمتسبنبته ؛ بموعي ةأونيت بمعنيل بالوتنبن ةبمعنل فهن ونعرفت حبجبت بمعنالء؛ بمتعبعف - 5 . أربء شمين نن عرف بمنوعقين ؛ بمةنل بنعربن بمخعر وبمصل في تعبنالت جكت بمعنالء في بمنصرف ؛ بموعر حشة ظنبن بمحصول عمي بمخرنت بألنبن - 4 . شرعت بمرر عمي صلبوي بمعنالء ؛ شرعت تنقيز بمنعبنالت بمشرعت و بمنشبعرت ؛ إعالن بمعنالء ةأجبل بموفبء ةبمخرنت بمعنيل أو - 3 خرنــت بالشــتجبةت . بمنؤوالت وبملقبءبت عمي يت بألربء وإنلبنيت بالعتنبر نصربك نعمونبت ركيكت وصحيحت؛ أربء صبرق وصحيح ؛ بمنحرر بمكررت عمي بموفبء ةبموعر في بألجل بالعتنبريت - 2 . بمد ... بمتشهيالت بمنبريت ؛ نعهر بمعبنمين عهور بمعنصر بمنبري ؛ حربجت وجبزةيت نعهر بمةنل بمنمنوشيت - 1 الشرج البعد أبعاد جودة الخدمات المصرفية : ( 1 ) الجدول رقم 31 . مرجع سبق ذآره، ص : ر عوض بدی - 1 338 الحداد . نت نع بحتيبجبت بمعنالء ورغةبتهن بمنكر وتؤجر عمي نقشيت بمعنالء ةررجت جبنيت وزمل ةتنلين نشتوى بمخرنبت بمنصـرفيت : لناحية الكيفية ا . منكرنت بمنصرفيت وجورت بمننتجبت ب رجت لةيرت نن حيث تصليمت بمخـرنبت ةر وتؤجر عمي بمعنالء أي بمنبريت بمنمنوشت، : الناحية الكمية : وينلن تكيين نجبالت بمننبفشت ةين بمةنول نن نبحيتين ، شيهب متععين أرةبحهب ننبف فجورت بمخرنت بمنصرفيت تعر شالحب تنبفشيب فبعال تأخز ةه بمةنول لوشيمت متنييس خرنبتهب عـن . هن ونتعمةبتهن نن جهت وبالتصبل نع بمعنالء متمةيت بحتيبجبت ( شب 24 شب 24 ) وفي أي وكت وبمشرعت في أربء تكرينهب ؛ ت وبمتنيس في نوعيت وجورت بمخرنت بمنعمونبت وأشبمية بالتصبل نن جه وتتحكق بمنيست بمتنبفشيت نن خالل بنتالل متلنوموجيب نتعورت وتحلن أفظل في . نن وبمسنالء ء بع عنال ن نروةي ةيع ممةنل في توجيه وبك إن بمخرنت بمنتنيست تجعل نن بمعنالء ةنجبةت ن - 6 . وجزة عنالء جرر عمي ة تسير كررت بمةنل إن بمكررت بمنتنيست - 5 . ( gross-selling ) تتيح بمقرصت مةيع نصرفيت إظبفيت إن بمخرنت بمنتنيست - 4 . أشعبر وعنالت ألةر ي كبظ بمةنول مت إن بمخرنت بمنتنيست تتيح بمقرصت أنبن - 3 . مت بألخعبء في بمعنميبت بمنصرفيت تحنل أكل ةشةة ك - 2 . ةبمتبمي نوبجهت نيست تنبفشيت فريرت عن ةكيت و - 1 1 : ؤري إمي نن ةني بشتربتيجيبت نحررت ممجورت ي إن ت : ية التميز في جودة الخدمة المصرف 6 32 أخرى بمةنول نعبن بألصركبء جرر بمعنالء بمحبميين بالحتقبع خرنبت تلبميف بمظفوع بمتنبفشيت تحكيق بمةنول تحكيق نجنوعت بمنسبيب
صفحة رقم (43) — أُثر التسویق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية دراسة حالة بعض البنوك في الجزائر
20:10 06 01 2008 P9 : 3 . ، ص مرجع سبق ذآره : عوض - 2 . ص ، مرجع ذآره : ناجي معال - 1 . تعني الجودة التي تعني و service : یقصد به جودة وهو عن : servqual http: epubl.luth.se 1653-0187 2006 07 LTU-PB-EX-0607-SE.pdf site- voir banking the quality service internet impact the al: wang chan - 346 بدیر الحداد 363 سبق التي qualité الخدمة الخدمة ناتج دمج عبارتي 3 : ينلن توظيحهب حشة بمصلل بمتبمي ، أخرى ونبل أرةـع فجـوبت . ت ةبمعنالء ةبالظبفت إمي فجوت بالرربلبت وبمتوكعبت بمخبص وتشويكهب وتكرينهب ةتصنين بمخرنت وأن وزه بمقجوت تعتنر عمي عةيعت بمقجوبت بمنرتةعت ، ت وتوكعبتهن ةصأنهب بمقعمي ممخرن بمقجوت ةين إرربلبت بمعنالء منشتوى بألربء : تكيين بمجورت وفق وزب بمننوزج وو بمنحور بألشبشي في و التوقعات األدراكات ( الفجوة ) جودة الخدمة 2 : بمتبميت بمعالكت كعت وبمخرنت بمنررلت نن خالل نرى بمتعبةق ةين بمخرنت بمنتو نعرفت أو تحرير وينلن 1 . مهب بمقعمي مألربء ةين توكعبت بمعنالء حول نشتوى بمخرنت وإرربلبتهن تحرير بمقجوت : يين بمجورت حشة وزب بمننوزج يعني تك و . ( ) تيجـت بمرربشـبت بمتـي كـبن ةهـب ن بمجنبنينـبت عهر خالل و ، ( servqual ) يشني ننوزج بمقجوت : نموخث الفجوة 1 . ورت بمخرنت ج لنب أجريت بمعرير نن بمرربشبت ةفرط بمتحكق نن جةبت ونصربكيت للننوزج في تكيـين بمنرروشت، ةصلل أشبشي عمي نجنوعت نن بمنؤصربت بمتكيينيت كبةمت ممتلييف أو بمتعريل حشـة نـوع بمخرنـت نجنوعت نن بمةبحجين إمي تحرير ننوزجين متكيين بمجورت في نجبل بمخرنبت يعتنـربن مكر توصل اخث تقييم جودة الخدمات المصرفية نم : المطلب التاني 33 berry and zeithmal parasuramen-
صفحة رقم (44) — أُثر التسویق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية دراسة حالة بعض البنوك في الجزائر
Source: ( SERVQUAL ) : ( 5 ) الشكل رقم العمإلء المصرف 44. 1985 leanard zeithnal A.Parasurman نموخث أدراكات األدارة لتوقعات العمإلء 2 فجوة ( الخدمة مصممة ) ت حديد مواصفات الخدمة وفقا لتوقعات العمإلء 3 فجوة التعاطغ 5 الملموسية 4 اآلمان 3 2 االعتمادية 1 االستجابة ب عاد التقييم ( مروجة خدمة ) للعمإلء خارجية اتصاالت 4 فجوة ( خدمة مقدمة ) الفعلي ت سليم الخدمات واآلداء 1 فجوة الخبرة السابقة الخدمة المدركة 5 فجوة الخدمة المتوقعة الخبرة السابقة االحتياجات الشخصية اتصاالت بالكلمة المصغوطة 34 خمب تبجبيتحب يتمب tayler cranim لبرربة بيوبجتب 35 ولولآا ةوجفلا : نية تنر تعكوتنمب تربرلاب تبلبررإ و ،ءلانعمب تبعكوتم سجع نع جتنت و بزم هتبعكوت و هتبةغر و لينعمب تفرعنم تربرلاب تةشبنن تيربرإ تجمبعن يمإ جبتحت و و تبورأ يمإ قوشمب ليمحت تبلبررب . ةيناتلا ةوجفلا : بقـصبونمب تـكر تـجرر رـيرحت و ءلانعمب تبعكوتم تربرلاب تبلبررإ نية ت تنرخمبة تصبخمب : ت نرع نع جتنت عـن تـنرخمبة تـصبخمب تبقـصبونمب قةبع لبررإ تربرلاب تبـعكوت تـنجرت يمع ترربك ريغ نبيحلأب طعة يف فربصنمب هنأ ينعنة ،ءلانعمب تبعكوتم مب رربونة قمعتت رويك ةةشة تنرخمب تروج صابصخم ءلانعمب فرصن ترركمب نرع وأ نيعنتمب وأ قيةعت يمع نرـعم عجبر لمز و تروجمب نيوبقن نبرـتحب نرـع و نبـهنمب فـييلت فبرـولأب تعوظونمب . ةتلاتلا ةوجفلا : ة ،تنرخمب تبقصبونو تنرخمب ءبرأ ني عـظو نـن فربـصنمب تـنلنت بزإف تنرخمب تبقصبون مب تبعكوتم بكفو ءلانع نب ثورح تينبلنإ لبنو نإف ، فبرح شة نيمشتمب رنع ةة ابرأ يمع نينابكمب تربهن ىوتشن به ) ريفتن نهابرأ ( تم تجيتن وأ ، نرـع و تبقـصبونمب هزو ركع بهتنورن مب تروج تينوأة يعومب نبرعنب يمإ ةةشمب عجري رك و ، فعـظ و لينعمم تةشنمبة تنرخ سفبحمب نهيرم . ةوجفلا ةعبارلا : لاب و تنرخمب ءبرأ نية يجربخمب لبصت ) تجورنمب تنرخمب ( ، و روعومب نأ ينعت تبععنمب لا يجيورتمب لبصتلاب للاخ نن تنرخمم يمعقمب ءبرلأب عن قةبعتت ةةشمب عجري رك و ، مب نية قيشنتمب نرع وأ فعظمم فرصنمم يجربخمب قيوشتمب و تبيمنع يـف لـمخ روجو يأ ، فرصنمب تيكبرصن . لا ةسماخلا ةوجف : مب نية ،تعكوتنمب تنرخمب و تلررنمب تنرخ رقمبة قمعتت ءلاـنعمب تبعكوت نية ق و لعقمبة تنركنمب تنرخمم نهتبلبررب ت و ، تكةبشمب تبوجقمب عينجم تمصحن نول يـمع نتي ثيحة شبشأ للفرصنمب ءبرأ تروج يمع نلحمب به ل . 2 - ناجتلاا ثخومن : نشبة هبجتلاب جزونن فرعي ) servperf ( ، تنش رهع 1992 تن بهة نبك تبشبررمب تجي . تعت و ة تروجمب ر يف ربعإ جزوننمب بزو عةتري بنوهقن servperf يترابع عمج ةمدخلا ءادأ performances ءادلأا ظفل : نع جتان وهو ينعی service : و ةمدخلا :
صفحة رقم (45) — أُثر التسویق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية دراسة حالة بعض البنوك في الجزائر
. ص - 3 . ، ص نفس المرجع - 2 . ناجي معال ، ص - 1 362 362 362 ،مرجع سبق ذآره . عنميت بمتكيين خالت بمرايشـيت فـي ر وعنر تلربر بمصربء فإن بمرظب يصةح أحر بمن ، تصليل إرربلبت بمعنيل ممجورت ر في رنت مه أجر نشبع وولزب فإن رظب بمعنيل عن نشتوى بألربء بمقعمي ممخ ، فينب يتعمق ةجورت بمخرنت بمعنيـل فإن تكيين بمعنيل منشتوى بمخرنت يلون نحصمت ملل عنميبت بمتعريل بالرربلي بمتي يكون ةهب شتكور إمي نربجعبت إرربليت أخرى منشتوى بمجورت وةبمتـبمي نصرف إن بمخةربت بمنتعبكةت نع بم - 3 . جورت نربجعت بمنشتوى بألومي مم نشتوى بمخرنت بمنكرنت يكوره إمي لنتيجت متلربر بمتعبنل نع بمنصرف فإن عرن رظبه عن ةنبءب عمي خةرت بمعنيل بمشبةكت بمنتربلنت - 2 . نشتوى تكيينه مجورتهب حشة أوميت ورت بة خةرت بمعنيل بمشبةكت في بمتعبنل نع بمنصرف فإن توكعبته حول بمخرنت تحرر ةصـ في غي - 1 3 : ربظبت بمتبميت ت وتتظنن عنميت تكيين بمجورت وفق وزب بمننوزج بالف . ن كر حككه خالل تعبنمه نع بمنصرف بمرظب بمزي يلو ب منشـتوى نوكف بمعنيل نن بمخرنت يتليـف عةكـ بالتجبه أو : ةنعني أن ، بمحبمي مألربء معنميت تكيينه وأن توكعبته بمنشتكةميت حول بمخرنت وي ربمت ، ربء مي توكعبته خالل نرحمت نب كةل بمص ةصلل أشبشي ع ةتعةير أخر فبمعنيل يكين بمخرنت عمي أشبس خةرته بمشبةكت وإزب نب بنعرنت وزه بمخةرت فإنه يعتنـر و 2 . بمت متوكعبته بمنشةكت حول بمخرنت يعتةر ر ( بمنصرف أي تكين بمعنيل متجرةته بألومي نع ) حجين أن بالتجبه بألومي نحو بمخرنت وفي وزب بمصرر يرى أحر بمةب . جورت بمخرنت نن عرف بمعنيل تكشـين ، فنن وزب بالعبر تـتن عنميـت مجورت بمخرنت وبألربء بمحبمي مهب وشيعب ةين بالرربلبت بمشبةكت فبمرظب حشة وزب بمننوزج يعتةر عـبنال . نصرف ونشتوى بمرظب عمي بألربء بمحبمي بمتعبنل نع بم بمشبةكت وخةربت وتجـبرة ء ، ووي ربمت الرربلبت بمعنال بمتعةير عنهب لنوع نن بالتجبوبت بمخرنت يتن ن جـورت أل زمـل بالرربلبت بمخبصت في بمعنيل فكـع، أي بمترليس عمي جبنة بألربء بمقعمي ممخرنت عمي تكيـين و يرلس ، عمي أشبس رفط فلرت بمقجوت كي تكيين جورت بمخرنت servperf يكون ننوزج 1 . مخرنت ألةعبر بمنرتةعت ةب نن ب تكيين بألربء عمي أشبس : ، و يعرف بالتجبه عمي بنه ممخرنت بمنكرنت بمقعمي مألربء بمعنالء 36 بمنكرنت نجنوعت
صفحة رقم (46) — أُثر التسویق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية دراسة حالة بعض البنوك في الجزائر
مرجع ص : - 1 . 51 ، ص ، 3 ،ط 1 الجزء : عصام - 2 . 354 مرجع سبق ص : 1 - 355 سابق، تيسير العجارمة 2003 التسویق ،المفاهيم واالستراتيجيات، مؤسسة حروس الدولية، مصر، الدین أبوعلفة ذآره، العجارمة تيسير . وتعلس نب يريره بمسةبان : بمخرنت بمنعموةت 3 : حررت جالجت نشتويبت نختمقت متوكعبت بمعنالء : مستويات توقعات العمإلء 2 . وبلتشبة عنالء جرر ةهن بالحتقبع أربء ننبشة يقوق للبمتوكعبت بمنحتنمت ممعنالء عنعـب فـي فبمنصبرف تلون وي بمنةبررت في تكرين حبمت بمرظب من يتحكـق وبمعلـس صـحيح ب لبن بألربء أكل نن بمتوكعبت فإن فإز . بمنررل وبمتوكعبت ةت ربمت مألربء وةهزب يعتةر بمرظب ةنجب ، نن خالل نكبرنته ةنشتوى بمتوكعبت نشتوى بمرظب يتحكق أي بالصةبع وي بمتي تحرر ررجت بمرظـب وأن ررجت . ب مرغةبته وحبجبته بمتي يشعي مشرو إصةبعهب ونرى قين نشتنتج أن رظب بمسةون يتحكق نن خالل نشتوى بمخرنت بمنررلت نـن كةـل بمسةـون ي ر فنن بمتع 2 . ويتنني تحكيكهب أو توبفروب في بمخرنت بمنكرنت مه نن عرف بمصرلت بمتي يتعبنل نعهب مـرى بمعنيـل تمل بالعتكبربت بمتي تتلون : مي أنهب وتعرف توكعبت بمعنالء حول نشتوى بمخرنت ع 1 . جورت أربء ننتج نعين ر يهب ميكر نعبيير أو نكبييس جبةتت يعور إم إن توكعبت بمعنالء عن بمخرنت وي ةحر زبتهب نعتكربت وأفلبر نعينت يحنمهب بمسةون متلـون ةنجبةـت : مفهوم توقعات العمإلء 1 . رنت مخ هزه ب بنل نؤجرت متوكعبت بمعنالء م بمعمن أن ونبل نشتويبت و نحرربت و عو نع ت، تصنين جورت بمخرنت في أي ننعنت اليلون إال نن خالل توكعبت بمعنالء متمل بمخرن إن ة توقعات العمإلء لتصميم الجودة دراس : التالت المطلب . servperf رليست أشبشيت متكيين نشتوى بمخرنت بمنصرفيت وفق ننوزج ( وبمنمنوشيت ،بألنبن بالعتنبريت ،بالشتجبةت ،بمتعبعف : ) بمجورت تعتةر بمنؤصربت بمنحررت منشتوى .( نشةيب ) بمتكيين عنميت تربلنيت عويمت بألجل بمنصـرف أي أن شه بمخةرت بمشبةكت في بمتعبنل نع برتةبع بمرظب ةتكيين بمعنيل مجورت بمخرنت أشب . نصرف تكيين بمعنيل مجورت بمخرنت بمنكرنت فعميب نن بم أن بألربء بمحبمي ممخرنت يحرر ةصلل لةير : بمتبميت ي بمنصـبرف يتظـنن بألفلـبر بالتجبه لأشموة متكيين جورت بمخرنت ف ننوزج نخمص إمي أن وعميه 37
صفحة رقم (47) — أُثر التسویق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية دراسة حالة بعض البنوك في الجزائر
بمخرنت بمنررلت بمخرنت بمنتنةأ ةهب ل بف ي ت بمخرنت ب م بمخرنت بمنعم وة ت ررجت بمخرنت بمنتوكعت بالحتنبل . إرربل رور بمخرنت . بمكررت بملوبرث؛ بمعمة بمتخصيصيت؛ وف بمعر فوق بمنؤكتت؛ . بالحتيبجبت بمصخصيت . نصبلل بمخرنت بمعوبرئ ؛ تلجيف بمخرنت بمجبةتت ؛ . إرربل ةربال بمخرنت ( التجربة ) الخبرة السابقة مستشارین، وآالء؛ نواب تقاریر المستهلك؛ الخبراء؛ الكلمة دعایة؛ األشخاص، المنطوقة؛ . بمشعر بمنبريت بمنمنوشت؛ ظننيت؛ وعور بمخرنت بم . فمشقت بمخرنت ؛ بمتوكعبت ؛ تكويت بمخرنت بمجبةتت بمصخصيت بمنصتكت ؛ بمصخصي بالعالن؛بمةيع ؛ وعور بمخرنت بمصريحت بألخرى بالتصبالت بالتقبكيبت؛ 358 . ص ، 2005 ، 1 ط ، عمان ف المصرفي، دار حامد للنشر و التوزيع، لتسوي ا : تيسير العجارمة : المصدر . طبيعة ومحددات الزبون للخدمة :( 6 ) الشكل رقم : نحرربت عرت تؤجر في توكعبت بمسةون عن بمخرنت يعرظهب بمصلل بمتبمي عوبنـل أو يعرح للنـن : لعمإلء محددات توقعات ا - 3 . ممخرنت تةـبرمهن ؤبت نن بمسةبان حصيمت تعـبنمهن أو وينعر إمي بمتوكعبت في نقهون جورت بمخرنت ةلونهب تنة . نشتوى بمخرنت بمزي يعتكر بمسةبان ةأنه ينلن أن يحرث : بمخرنت بمتي يتن بمتنةؤ ةهب . ( حبمت بمكةول عنر بمسةبان تتحكـق بمنعيبر بمزي عنـره ) ر متكةمه بمنشتوى بمزي يلون بمسةبان عمي بشتعرب : بمخرنت بملبفيت 38 توقعات borry zeithmal parasurman
صفحة رقم (48) — أُثر التسویق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية دراسة حالة بعض البنوك في الجزائر
( بكتصبريت عروف بمعنمت بمنحميت لبنهيبر ) و تتن بمحبجت مهزه بمخرنت في بمعروف بمعبرات : الظروغ المأقتة . نعبنالته بمنصرفيت فبمسةون يكةل ةبمخرنت حتي مو لبنت نترنيت ألنه يعي أن غيبة بمنصرف نن بمنلبن يؤجر عمي ، غيبةهب ن عـر و بمسةون نن أونيت توبجـر بمخرنـت حكق مرى ت وي بالرربل بمن : أدراك الزبون لدور الخدمة . نصرف آلخر معرن كنبعته ةبمخرنت بملبفيت بمنكرنت نن وزب بمنصرف و كر تلون وزه بمحبمت نحرورت جرب في بمكعبع بمنصرفي لبنتكبل بمسةون نـن : أدراك بدائل الخدمة . الحتيبجبته ممخرنت ربلـب جعل بمسةون ألجـر إر بمتي ت نن بمعوبنل ي و و ، عبرت بملجبفت تلون كصيرت : الكتافة المأقتة . بمسةون ب ه ة وى بمخرنت بمتي يتنةأ و وي نن بمنصبرر بمنهنت بمتي تؤجر في نشت ( بألصركبء بمعبامـت تكـبرير بمنشـتهمل . ) جورت عنب شتلون عميه فعال بمخرنت غير بمنصرف متنكل إمي بمسةبان بمتي تكرنهب أعربف أخرى وتتنجل في بمتصريحبت وبمةيبنبت بمصخصيت : اتصاالت الكلمة المنطوقة . ينةفي أن تلون عميه بمخرنت ونب شتلون عميه فعال لبألشعبر وبمجوبنة بمنمنوشت بألخرى بموعور تععي ممسةون فلرت عنـب زه ، ةحيث و ووي بموعور زبت بمعالكت ةبمخرنت : الوعود الصمنية . في بمخرنت بمنعموةت لمهب تؤجر ( بالت بالتص ، بمعكور بمتجبريت ةيعبت بمصخصيت ، بمن بالعالن ) بمخرنت صخصيت إمي بمسةون عن ووي جنيع بمتصريحبت بمتي يكرنهب بمنصرف ةصورت صخصيت أو غيـر : وعود الخدمة الظاهرة . ووي بمعبنل بمزي يصلل بمخرنت بمنعموةت يوموجيت وبمشـيلوموجيت ممسةـون ووي بمحبالت أو بمعروف بألشبشيت بمقيس : االحتياجات الشخصية . ررت وكويت رني بمخرنت نص تلون توكعبتهن عن نك بمي ينلـن أن وةبمتـ ، حول عنميت تكرين بمخرنت ممسةون فمشقت بمخرنت بمصخصيت ووي بمرأي بمظنني نن رايشه بمنةبصر وونبل عبنل أخـر كـوي وـو خرنت نجال يصتق توكعبت بمسةبان فنكرن بم . بمسةون ، نن وزه بمعوبنل توكعبت بمخرنت بمنصتكت وبمتي تنتج نن خالل تأجير عرف أخر يوجه توكعبت ممخرنت مي ررجت أعمي نن بمحشبشـيت ، تكور بمسةون إ ووي عوبنل صخصيت نشتكرت : تقوية الخدمة التابتة 39
صفحة رقم (49) — أُثر التسویق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية دراسة حالة بعض البنوك في الجزائر
المنطوقة الكلمة ج ودة الخدمة الخدمة المدركة الخدمة المت و قعة الخدمة ت كتيغ الخدمة أدراك دور الملموسية و التعاطغ التقة االستجابة االعتمادية االعتناف والتوكيد المتنبأ الخدمة بها أدراك الخدمة بدائل الوعود الصمنية التابتة ت قوية الخدمة الشخصية االحتياجات الصريحة الوعود ل ا الظروغ مأقتة السابقة الخبرة . ،مرجع سبق ذآره ، ص 1 361 تيسيير العجارمة 362 ، ص 2005 ، 1 ط ، ، دار حامد للنشر و التوزيع عمان ف التسوي تسيير العجارمة، : المصدر محددات أدراك جودة الخدمة : ( 7 ) الشكل رقم . ، بمخةرت بمشبةكت منت بمننعوكت مل ، ب بمظننيت ممخرنت بموعـور ت ممخرنـت و وي بموعور بموبظح : العوامل المأترة في الخدمة المطلوبة و المتنبأ بها - ث . ، تنةؤبت بمخرنت ، عوبنل عرفيت بمخرنت بمسةون مرور إرربل ، لجبفت بمخرنت بمنؤكتت، إرربل ةربال بمخرنت : و وي وزه بمعوبنل كصيرت بمنرت عبن بمسةون نكةومت ةصـلل يجروب و وي نشتوى بمخرنت بمتي : في الخدمة الكافية العوامل التي تأتر - ة . إمي ررجت عبميت نن بمحشبشيت تكور بمسةبان عوبنل نشتكمت و شبلنت ، و وـي و ةكبء بمخرنت لجيقت . بمخرنت و بمتي تتعمق ةبمحبمت بمنقشيت و بمنبريت بمتي يلون عميهب بمسةون بمصخصيت و فمشقت بمسةون ةخصـوص و وي بالحتيبجبت : العوامل المأترة في الخدمة المطلوبة - أ 1 : تتنجل في : العوامل المأترة في توقعات الزبون للخدمة 4 . إنجبس بمخرنت نشـتوى تصلل نن كةل بمسةون ةخصوص نب يحتنل عـن عبت ممخرنت ينلن أن يصور لتنةؤبت بمتوك ، و وزب بمنوع نـن حتنل أن يحصموب عميه نه نن بمن أ ةبان كر بمس ت بمنشتوى بمزي يع : تنبأات الخدمة 40 المصرفي
صفحة رقم (50) — أُثر التسویق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية دراسة حالة بعض البنوك في الجزائر
بمنعبمجت بمرميل بمنبري بألفربر ( ) - 363 مرجع سبق ذآره، ص ص : - 1 بتصرف 365 تيسير العجارمة 364 ، ص 2005 ، 1 ر حامد للنشر و التوزيع عمان، ط دا التسويف المصرفي ، : تسيير العجارمة : المصدر بمتلنوموجيب نكبةل بمتلنوموجيب بالنشبن بمظنبنبت بمنرونت نكبةل بمنعبيير نعهر بمخرنت منعبمجت خعوبت ب بالتصبل بمنبري : الدليل المادى بنشيبةيت بألنصعت ونرونتهب بمسةبان بآلخرين : المعالجة بمسةون نقشه عبنل بمتنبس : اآلفراد . خدمة من وجهة نظر الزبون ال ( مظهر ) دليل : ( 8 ) الشكل رقم : رايشيت منالنح بمخرنت تصلل خةرت ممسةون وبمصلل بمتبمي يوظح جالجت فابت . يةحث عن رميل أو نعهر ممخرنت في أي عنميت تقبعل نع بمنصرف ربانب ألنه ويعر نن بمعوبنل بمرايشيت بمنؤجرت في إرربلبت بمسةون ممخرنت : الخدمة دليل أو مإلمج - ب . منصرف بمحشبة بمجبري في ب بمكـروط أو و ونب يلون بمتقبعل نةبصر نجل بمتعبنل نـع نوعـف : المواجهة وجها لوجن . بمجورت نرى توفير بمنصرف بألنبن و بمنصربكيت و تلون عن عريق عرط بشتةبنبت إملترونيت ممحلن عمـي بالنترنت فيرجع إمي عمي أنب بمخرنت ، مصوت تؤجر في حلن بمسةون عمي بمجورت تعكيرب ألن نةرت ب ألجر و وي بمحصول عمي بمخرنت عةر بمهبتف ملنهب تلون : االنترنت المواجهة بالهاتغ و . نن خالل نرى بمجكت في بمةعبكت و حجن بمنصبرف بمتي تعتنروب حلن بمسةون ونب عمي بمجـورت و ي ( إلترون رت أو فيسب ب ت و بمقيسبل ر رلب بمنبشت ) بالاتنبن أو ةعبكبت مي نجال يتقبعل بمسةون نع بمنصرف نن خالل نعبن بمصربف بآل : المواجهة عن بعد : أنوبع وي 3 و ينلن تكشينهب عمي . بمد ... و بمركت حيث يشتخرن خةرته بمشبةكت نن حيث بالشتكةبل و شرعت تكرين بمخرنت بمنصرف و وي محعت بمتقبعل، ون نـع عن بمخرنت يحصل في نوبجهت بمسةـ بالنعةبع إن : ( قيقية اللحظات الح ) خدمة المواجهة - أ 1 : ووي : في ادراكات الزبون لجودة الخدمة العوامل المأترة - 5 41
صفحة رقم (51) — أُثر التسویق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية دراسة حالة بعض البنوك في الجزائر
. ، ص مرجع سبق ذآره ، تسویق الخدمات : العالق - 3 2 . 71 ،ص ، : محمد فرید - 1 264 بشير وآخرون P911. 2003 7 Paris Dalloz marketing atique Mercator-théorie :le autres Lendervie(J) - 1999 التسویق، الدار الجامعية، اإلسكندریة الصحن . ( بمتعبعف ، منوشيت بمن بمجكت وبألنبن، بالشتجبةت، بالعتنبريت، ) بمخنشت بمجورت جورت بمخرنت بمقعميت بمتي يكينهب بمعنالء ةوبشعت أةعبر وأربء بمخرنت بمنتمكبت بمعنالء ةخصوص جورت نن خالل بمتعبريف بمنكرنت نصل إمي أن بمحلن ةبمرظب وعرن بمرظب نبتج عن بمنكبرنت ةين توكعـبت 3 . ت ن ي ت تةبرل نع يجريه بمنشتقير معنمي بمنبتج بمنهباي ممتكيين بمزي : ةأنه ( ةصير بمعالق ) وعرفه بمرلتور 2 . وتجرةت بالشتهالل ةكت إحشبس ةبمشعبرت وبمزي يتومر نن خالل بمنكبرنت ةين بمتوكعبت بمنش : ةأنه ( J-lendrevie ) ه وعرف 1 . وةعةبرت أخرى فبمرظب وو ربمت بمقرق ةين بألربء وبمتوكع رر، بمننتج وةين توكعبت وزب بمق نشتوى نن إحشبس بمقرر بمنبجن عن بمنكبرنت ةين أربء : فإن بمرظب وو ( فرير بمصحن ) حشة بألشتبز : مفهوم رصا العمإلء وعإلقتن بجودة الخدمة البنكية - 1 . بمعالكت بمنوجورت ةينهنب جن نحمل ةبمرظب ممنقبوين بمنرتةعت معنبصر بمشبةكت، إزب شنتعرق أوال في ب مجورت بمتعرق إمي نقبوين ب وعمي بعتةبر أنـه تـن ةخصوص بمنقهونين وبمعالكت بمتربةعيت ةينهنب من يتقكوب عمي أرظيت نصترلت نجبل في وزب بم ظب وجورت بمخرنت إال أن بمةبحجين فعمي بمرغن نن وجور عالكت وبظحت وأليرت ةين بمر . ت ورظب بمعنالء توظيح بمعالكت بمنوجورت ةين بمجور حبومت بمعرير نن بمرربشبت في بمتشويق علو رصا العمإلء أتر جودة الخدمة البنكية : المطلب الرابع .( نكيبس ممجورت ) وإرربلبت بمعنالء توكعبت بمشعر لنؤصر ةريل يـؤجر فـي ومهزب يعتنر عمي ، يصعة بمحلن عميهب ( مالنمنوشيت ب ) خبصيت بمخرنت ن وزمـل أل بمرظب، ، بمكينت ، بمجورت ر يلون مه تأجير لةير في برربلبت شعر بمخرنت أيظب ك : السعر - د . بمعالكبت بمعبنت،بمرعبيت بمزونيت ممسةون نـن خـالل بالعـالن ةحيث تةني بمصورت ، بالعتنبريت ، تلون أكل جةبتب نجل بمتعبعف وكـر ووزه بمصورت كر تلون جبةتت جرب نجل شبعبت بمعنل . ته فلرت يحتقع ةهب بمسةون في زبلر تعلس وونب تعرف صورت بمنصرف لإرربلبت ، منصرف ر ةبمتصور بمزوني أوبمشنعت م بمسةون ينلن أن تتأج إرربلـبت ، نب ةعر بالنعةبع بمنةبصر مخرنت بمنوبجهت وتكيينبت رميـل بمخرنـت : الصورة الخهنية - ث 42
صفحة رقم (52) — أُثر التسویق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية دراسة حالة بعض البنوك في الجزائر
بألربء بمتوكعبت بمتعبةق بمرظب 1 220. 2004 4 Paris Dunod banque stratégie Marketing Lomarque(E): Zolinger(M) - يؤلرون عمي أنه عنر كيبس جورت بمنررلت فإن نشتوى حيث ، تعريف أو تحرير نعني يت ن في ليق ةين جورت بمخرنت ورظب بمعنالء يلن ويرى ةعط بمةبحجين إمي أن بالختالف 220. 2004 4 Paris Dunod banque stratégie Marketing ): Source: د علو التبادل التجارى الرصا المستن : ( 9 ) الشكل رقم : بمتبمي بمنشتنر عمي تةبرل تجبري وينلنه تنجيمه في بمصـلل وكر بصعمح عمي وزب بمنوع نن بمرظب ةبمرظب lighted satisfied right وشعير ممفبيت بمنشتهمل يلون ربظي : بمتوكعبت بألربء - 3 (satisfied ) بمنشتهمل يلون ربط : بمتوكعبت بء بألر - 2 (dissatisfied) بمنشتهمل غير ربظي : بمتوكعبت بألربء - 1 1 : وي ممرظب وعرن بمرظب ونن ونب ينلن بمكول أن ونبل جالجت نشتويبت . بمعنالء نب وي إال تعةير صريح عن حبمت عرن بمرظب ربء وأن صـلوى بمزي يحرث ةعـر بمصـ ( ي أو باليجبةي بمشمة ) مرظب وعرن بمرظب بمصعور بمعةيعي ب ويصـف . بمخرنت بمقعميت بمنتوكع ننهب شيلون بمعنيل ربظيب عن بمخرنت وبمعلس شيلون غير ربط حيث نـب إزب فبكـت نشتوى توكعبت بمعنالء بمشبةكت نع بمنبتج بمنهباي وبمنتحكق فعال ممخرنت بمحبميت، ي ظوء نن عنميبت بمتةبرل بمتي شتحرر ف حيث يتحكق : الرصا المستند علو تبادل تجارى مفهوم - أ . بمنشتنر عمي تةبرالت تربلنيت - و بمنشتنر عمي تةبرل تجبري - : وونبل نقهونبن ممرظب . إمي تحرير نب إزب لبنوب شعربء ةبمخرنت بمتي يتمكونهب أن الوونب يحتبج ون توجه بمةنل نحو بمجورت ورظب بمعنالء نن ألجر بمنعبيير أونيت خبصت عنرنب يل 43 بمخرنت بمتوكعبت جبنة Lomarque(E Zolinger(M) نموخث
صفحة رقم (53) — أُثر التسویق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية دراسة حالة بعض البنوك في الجزائر
، ص ، ، دار الجامعي إدارة التسویق في : محمد فرید وطارق طه - 1 2007 اإلسكندریة الفكر واالنترنيت بيئة العولمة الصحن : ت يتن ةبمخصباص بمتبمي في بمنهبيت نصل إمي أن رظب بمعنالء . فعميت رون خةـرت ةيننب ينلن إربرل بمجورت نـن يحتبج بمعمنبء إمي خةرت نع بمخرنت ملي يحرر بمرظب، . ي و بمحبظر وبمنشتكةل إن بمجورت ترتةع ةبألربء بمحبمي ةيننب بمرظب ترتةع ةبألربء في بمنبظ . ن بمرظب وو بمزي يعتنر عمي بمشعر فإ وعميه ، نن بمشعر وبمجورت ت ون بمكينت نرلة عنرنب تل يعتنر رظب بمنشتقير عمي بمكينت : ممعنيل في بمتبميت بمتربلني ب ظ نقهوني جورت بمخرنت و ةوجور ةين بالكربر بمتي تكور في إمي ونن جن تكيين عن بمتجرةت ، بت يتن بمحلن عمي بمجورت بمنررلت ء ةبمتوكع بمننتوج و نكبرنت بألرب وةعر تجرةت ، بمةربيت يلون مريه نشةكت فقي ، رنت أو بمننتوج يتفير ةصلل نشتنر ن نوبكف بمعنيل ةبمنوبكف أل نتوشع ينرنجبن في تكيين إجنبمي و في بمنرى بمعويل أو حتي بم ينلن بمقصل ةين بمجورت عمي نشتوى تجرةت وبحرت ملن ةعط بمةبحجين في وزب بمنجبل فيرى ير ةين بمجورت وبمتي عةر عنهب ةنصعمح بمكينت نن أجل ، أخرى غير بمننتوج ربت ألنه يتظنن نحر ، نن نقهون بمجورت نصل إمي أن ألجر صنوال ننب عرط 1 . عتنر عمي بمكينت تنجل نرلةب نن بمشعر رظب بمعنالء ي وينلن مخةرت بمعنالء أن تحرر نشتوى رظبه وفي زبت بموكت فإن كةل، ت نن بمحبظر وبمنبظي وبمنش ووزب يعر نؤصرب نهنب متكيين رور بمخرنت في لل ، عمي بمخرنت عةر فترت سننيت نعينت خةرت بمصربء إجنبمي يكون وزب بمنقهون عمي : علو تبادالت تراكمية مفهوم الرصا الم - ب . إزب لبن نبتج بمنكبرنت إيجبةيب فإن زمل يومر صعور شمةيب، ةنعني أخر إزب لبن عبار بمخرنت بمتي تحصل عميهب أكل نن بمنتباج بمنتوكع فإن زمل يععي صعورب ن بمعنيل ربط عن تجرةت بالشتهالل يتةين أ ه تهب نع جورتهب فإن خرنبت جور فإزب بشتعبع بمةنل ةين بمجورت وبمرظب، تيجت نقبروب اليوجر بختالف ينلن أن إمي ن ملن نن كةل بمعنالء وبمخرنت فيهب بمخرنت تصير إمي ةين بمخرنت ةيننب جورت ، بمخرنت وبمخرنت بمنررلت ةين ج عن بمنكبرنت عن نقهون جورت بمخرنت فبمرظب ينت وأخرون عمي أن نقهون رظب بمعنالء ( ) ويؤلر للنن . نن بمخرنت بمعنالء يعتنر عمي نب كر يتوكعه يةني عمي نب عمي توكعه ةيننب في كيبس 44 بمنكبع بمر بختالف بمنهبيت بمرظب بتجبوبت بتجبه بمخ بمنشني وبمرظب أنه بمقرق وبمرظب تحر نتيجت نقبروب بمرظب بمتي وبمجورت أربء وبمحصول ستند أنب بيجبةيب بمقعميت تتعبةق بمنتوكعت تكرين أنه نصل بمنررلت بمنعموةت وبمنرغوة بمنكبرنت بمنتوكعت يختمف parasurman بمنكبرنت ينةفي بمعنالء بمرظب
صفحة رقم (54) — أُثر التسویق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية دراسة حالة بعض البنوك في الجزائر
. 85 - 80 ، ص ص ، 1 ، ط و التوزیع ، الجودة مفاهيم إدارة : محفوظ أحمد - 1 2004 دائر وائل للنشر ،األردن وتطبيقات الشاملة جودة p165. 7 vol quality best the quality attractive and qualit must and Nseraku N.kana Source: غير راصي العميل غير نعةر عنهب نتوكعت بمنتعمةبت بألشبشيت عدم انجاز المتطلبات انجاز المتطلبات كاملة ةر عنهب غير نع - غير نتوكعت ينلن كيبشهب - نعةر عنهب بمنتعمةبت بمجبريت نتعمةبت بألربء راصي العميل . العمإلء نموخث كانو لرصا :( 10 ) الشكل رقم : ةخع نشتكين لنب وو نةين في بمصلل بمتبمي ه ويتن تنجيم . بمنتعمةبت يعمةهب بمعنيل صربحت ه عبميت لمنب لبن نشتوى بمرظب عبمي وبمعلس ةبمعلس ووـز نب لبنت ررجت تمةيتهب فلم ، بمنتعمةبت تمةيـت وـزه عرريب نع ررجت يتنبشة نشتوى رظب بمعنيل ر أي تلون ةبتجبه وبح : متطلبات اآلداء . بمنتعمةبت نوجورت فإن زمل من يسير نن نشتوى رظب بمعنيل ةبمنكبةل إزب لبنت وزه أنب إزب من يتن تمةيت وزه بمنتعمةبت فإن بمعنيل من يلون ربظيب بمتعةير عنهب، حبجـت إمـي يتوكع أن تلون وزه بمنتعمةبت نوجورت في بمخرنت وةبمتـبمي ال : آلساسية المتطلبات ا 1 : نن حيث نرى تأجيروب في رظب بمعنالء إمي جالجت أنوبع ( بمخرنت ) ويكشن ننوزج لبنوب مرظب بمعنالء وبمنوظح في بمصلل بمتبمي نتعمةبت بمننتج . عن بمننتج وعن بمةنل ةبالظبفت إمي أنه يعنل عمي نكل بمصورت بمجريـرت مربظي يعور إمي بمصربء نربت أخرى أن بمعنيل ب ظح حيث نن بموب ، نن بمعنالء وتوشيع حصتهب بمشوكيت لشة ألةر عرر خرنت زبت جورت عبميت م توفير ةوشـعهب ، يجة أن ينتمل نوبرر نبميت وةصريت لبفيـت رظب بمعنيل يشعي إمي ظنبن بمزي بمةنل إن : متطلبات الرصا - 2 . يتن تعريمهب ةعر للتجرةت بشتهالل تتعور و ء ونعبيير بألربء بمقعمـي نال ، ألن توكعبت بمع فهو يتفير نع بموكت : بمرظب نتفير نتعور 9 أن بمرظب يتنيس ةلونه نتفيرب نشةيب يختمف نن عنيل آلخر : بمرظب نشةي 9 . وإرربله ممعرط بمنكرن ملل عنيل، بمربخمي ةبعتةبره يشـتنر إمـي بألشـبس حرى عمي للعنيل يلون نرتةعب ة : رظب نتفير زبتي بم 9 45
صفحة رقم (55) — أُثر التسویق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية دراسة حالة بعض البنوك في الجزائر
1 p108. 2001 AFNOR services les qualité certification -Monin(J): . وتكيين بألربء وبمتررية ، وظع أشبس نوظوعي ألنعنت بمتحقيس . توفير نكيبس الشتكربر نجبالت وفرص بمتعور بمنشتكةمي . منشتويبت أربء بمخرنت تهن بمتعرف وبمتصخيص بمجير الحتيبجبت بمعنالء وتوكعب . نقتوح وبمةنبء حول نجبالت بمكوت وبمظعف في بمخرنت توفير أشبمية بمحوبر بم . بمتعبنل نعهن بمحصول عمي تفزيت نرترت حول نرى رظب بمعنالء عن بمةنل وخرنبتهب وأشبمية 1 : تحميل وكيبس رظبون عن بمخرنت بمنكرنت وتشنح عنميت بمكيبس ة رظبون، عميه نتبةعت، رربشت، ممعنالء وبمتـي تحكـق نن أجل ظنبن نجبح بمةنل في تكرين خرنت نتنيست : قيار رصا العمإلء - 3 . ننبفشيهب نشتوى رظب بمعنـالء مـرى لنب ينلن الربرت بمةنل أن تكون ةنكبرنت نشتوى رظب بمعنالء مريهب نع أو ربانب غبمةب أحيبنب نبررب أةرب نحبير غير ربظي غير ربظي بعالكب أو ربظي جر ربظي أوبفق غير نتألر الأوبفق الأوبفق ةصرت أوبفق جرب : بمنشتجية ةبختيبر إحربوب عمي بمنحو بمتبمي يوفق 5 إمي 1 خيبربت ننررجت نن نشـت ووزب بمنكيبس يلون غبمةب نن خ أن يحرر ررجت نوبفكته عمي خيبربت نحررت، فيه نن بمنشتجية بمزي يعمـة likert وونبل عرت نكبييس تشتخرن في كيبس نشتوى رظب بمعنالء ننهب نكيبس . ألنهب نوجورت ةررجت نرظيت ممعنيل جهوروب متعوير نتعمةبت بألربء وبمنتعمةبت بمجبزةيت ةرال نن توجيههب نحو تعوير بمنتعمةبت بألشبشيت حيـث كـر توجـه بالربرت ، مخرنت ت فينب يتعمق ةتعوير جورت ب في عرت نوبحي أونهب ترتية بألومويب شتقير بمعنالء نن تصنيف ننوزج لبنوب منتعمةبت بمخرنت وي . يصعر ةعرن بمرظب بموفبء ةهب فإن بمعنيل إزب من يتن أنب ، يععي بمعنيل ررجت ألةر نن بمرظب بموعيقي نن وزه بمنتعمةبت ةررجت نعينت بموفبء إن . ننه توكعت وزه بمنتعمةبت فإنهب غير نعةر عنهب نن كةل بمعنيل ولزمل فهي غير ن إن وزه بمنتعمةبت تحتل ألةر ررجت نن بمتأجير عمي رظب بمعنالء وحشة عةيعت : متطلبات الجاخبية 46
صفحة رقم (56) — أُثر التسویق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية دراسة حالة بعض البنوك في الجزائر
عمي بمخرنت ينلن بمتوصل إمي نعمونبت كينت حول تقظيالتهن نن خالل نالحعت تصرفبت وشمولبت بمعنالء أجنبء أو ةعـر بمحصـول : مراقبة تصرفات العمإلء . بع بمترليس في بمحنالت بالعالنيت نصبرر بمنيست بمتنبفشيت ونك نـن وبمتكرير في بمخرنـت ، بمرظب ممعنالء ةروروب تعلس نشتوى وبمتي : خطابات الشكر والتقدير . بمعنالء تحميل وزه بمصلبوي نن أجل تحرير نكبع بمظعف في بمخرنبت وبمعنل عمي عالجهب تةعـب متوكعـبت وةبمتبمي عمي بمةنـل . فهزب نؤصر معرن رظب بمعنالء ، ت بمنكرنت عن بمخرنت فلمنب سبرت عرر بالنتكبرب في تحميل رظب بمعنـالء إز تصلل إحرى بمنصبرر بمهبنت وبمتي تعتنر : شكاوى العمإلء وانتقاداتهم . ةباليجبس بمةشبعت وبموظوح ت بمصخصيت عمي عرر نن بمعنالء ينجمون بمنجتنع بمنرروس ويجـة أن تـتن م بمهبتف أو بمنكبة ، بمةرير أن تعةكه إنب عن عريـق وينلن . ت رظب بمعنالء عن بمخرنت بمنكرنت جبوبت ونشتويب وتقظيالت وبت ووو أحر بمنصبرر بأللجر بشتخربنب نـن بجـل بمحصـول عمـي أربء :( االستبيان ) االستقصاءات : هب نزلر أون وتعتنر عمي عرت أشبمية نن أجل كيبس رظـب بمعنـالء . شيت، ووي نقشهب أةعبر جورت بمخرنت بمنمنو ،بمتعـبعف بألنبن ، بالشـتجبةت ، بالعتنبريـت : عمي بألةعبر بمتبميت ر تنب ةبالع يررس بمةنل رظب بمعنالء 47
صفحة رقم (57) — أُثر التسویق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية دراسة حالة بعض البنوك في الجزائر
2. 20:45 26 01 2008 2 . 64 ص ، منشورات االداریة، الخدما ت بين و . عباس - 1 http: www.pacis-net.org file 2005 390.pdf site- voir entrepreneurs) e-commerce success competitive for paradgme ( quality e-service sukasame: Nittana - 2004 المنظمة العربية للتنمية االلكترونية النظریة التطبيق، بشير العالق كبعرت بمنعمونبت، بمتةبرالت : للأو ةعط نب يمي في بألنوبع تحرير ينلن و رغةبتهن، نع وإصةبع بمكنوبت بالملترونيت متقبعل بم نيربن بمخرنبت بالملترونيت يعرط إن . الكت وزه بمع ممحقبع عمي معنالء ةهرف تكويت ب ، ( تعسيس ) بمرعن ممعالكبت وبمتلنوموجيت ممعنيل إرنبجهب نع ة ملن ت ينلن كيبرتهب عن عريق بمعنالء بمخرنبت بالملتروني بمعنالء، أن ، كبعرت بنترنيت تقبعميت، تنرلس بمنحتوى : ل إن بآلربء حول بالملترونيت 2 . خرنبت بملترونيت نع عنالاه وينلنهن نن بمحصول عمي زمل بالنترنيت يكرن وعباف تقبعميت بأللجر وظوحب وبنتصبرب، سيبرت عمي وتكرنهب صةلت بالنترنيت عن عريق وشبال تلنوموجيب بمنعمونبت بمصلل ميت تفيرت إمي ب مخرنبت بمح وب ( santos2003 ) لنب عرفه 1 . فكع ةل نوجه ممعنيل أشبشب نسوري ب ونيت وبشع في إعبره واليكتصر عمي فإن نقهون بمخرنت بالملتر ، . بمخرنبت جورت وزه ن يعتنر نجبحهن عمي تكرينهب، تمل بمخرنبت نن كةل بمصنبعيين نن عمي متكميريت تبرت نؤششبت بمخرنت ب وزب ميس فكع بمخرنبت بع . نجل بالنترنيت تكرين بمخرنت عةر وشبال وصةلبت بملترونيت تنعوي عمي أنهب ة ( ) عرفهب : خصائص الخدمات االلكترونية و تعريغ 1 . عةر صةلت بالنترنيت بمخرنت بمتكميريت نكرنت عمي أنهب ب نعو مخرنت بالملترونيت إال أنهن أج نوحر م تعريف وظع رغن بمةبحجين في الخدمات االلكترونية المصرفية : المطلب اآلول . توكعبتهن تقوق و ةنشتويبت نن بمجورت و إرربلبتهن و مهن خرنبت صخصيت نقصمت عمي نكبشبتهن يهب تنلنهن نن بموصول إمي بمعنالء و تكرن لنب وفرت و ، ممتنرلس ألجر في بمشوق عنبل عبنت و بمةنول عمي وجه فعب بأل ر ، بمتي أععت و بمصةلبت بالملترونيت لبن نتيجت بمتوشع بمهبال و بمشريع في بكتصبر بمنعمونبت إن عهور عصر بمخرنت بالملترونيت ت االلكترونية في القطاع المصرفي جودة الخدما : لت المبحت التا 48 بمتقبعميت ننعنت عنالاهب خرنت عالكبت بمعنالء بمتنعينيت إجربءبت يقشر خرنبت خرنبت بمخرنبت بمركني بمتي جزريب بمننتجبت ةأنهب مخرنبت وعميه وإننب أيظب بمنكرنت ويتظنن بمتصور بمتي 2001 Lemon and Rust بختالف أحيبنب تتنبشة كرربت مهب فرصب بمخصوص مننعنبت
صفحة رقم (58) — أُثر التسویق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية دراسة حالة بعض البنوك في الجزائر
11. 15:05 26 06 2008 portal.org diva getDocument urn nbn diva-480-1 fullte t.pdf 4 http: www.diva - site voir service banking online quality jonasson: Patrick kenova vasya - 3 17:35 26 01 2008 http: www.bu. 3 - 2 1 jan june2004 nittana.pdf ac.th knowledgecenter epap - site voir government The e-service development the N.sukasame: - 3 Ibid 2. opcit sukasame: Nittana -- 1 . بمخرنبت بالملترونيت بمتي تكرنهب في بالفتربظيت بمتكيين بمصبنل ممعنالء وبمحلن بمصبرر عن بمتنيس وبمجورت في أنهب عمي ( ) هب عرف لنب 4 . عةر بالنترنيت وبمتشمين و بمخرنبت ربء بمص نهب تكيين لقبءت وفعبميت وينلن أن عمي أ . كةل أو ةعر تكرينهب عمي صةلت بالنترنيت بمقهن أو نن وجهبت نعر نختمقت شوبء عمي أنهب ( ) عرفهب : تعريغ جودة الخدمات االلكترونية - 2 3 . بمعنالء ةين محعت بمحكيكت ترونيت بالنترنيت أصةحت وي كر تفير تنبنب، فقي حبمت بمخرنبت ألن عنميت بالتصبل بمنةبصر ةين بمنوعقين نقكورت وعريكت تكرين منكرني بمخرنبت، في بمحكيكت أن بالملترونيت تصلل ةعط . بمخرنبت عةر صةلت بالنترنيت بمخرنت بالملترونيت عمي ( ) لنب عرف للنن 2 . بالرربل الرظبء بمعنالء ولشة جكتهن وتعوير بمتجبرت بالملترونيت ونجبحهب جورت بمخرنت بالملترونيت يؤجر عمي بمننوزج ألةعبر و . بمنوكع جنن بمجكت نبن بمشريت، بأل بمخصوصيت، بألنن بمنرونت، ، شهومت بمتصقح بموصول : رب يتنجل فينب يمي ةع 11 تظنن ن أربء جورت بمخرنت بالملترونيت الشتعنبمه في تكيي ويلل عورت ( Zethaml ) أنب . بمخصوصيت بمخمقيت ، ( navigation ) ، بمتصقح بمنحتوى : ر مكيبس جورت بالملترونيت وتتنجل في شةعت ( ) نن ونتيجت مزمل عوروب للبألنبن بمنوجوكيت، شرعت : ة ( and ) أونيت نتنبنيت، حيث جورت بمخرنبت بمتكميريت تكبس ةخنشت أةعبر حرروب للنن ت زبت في عل بمنتسبيرت في نشأمت جورت بالملترونيت . مخرنبت بالملترونيت ممعنالء نحيع بالنترنيت توفير فعبمت نن ب في فهن ليف يشتعيع وبمنتخصصين نعب ن وةبمتبمي بالملترونيت ومرت بوتنبنب لةيرب مأللبرينيي 1 . ( 2002 Kannen ) أو بمننتجبت بمتقبعالت بمتقبوظيت، بمترويج، تعوير 49 بمنؤششبت بمشوق 2003 Santos ممننتجبت بمتشوق، تقهن بالرربل ممخرنت 2000 Zeithaml وبمننعنت نوبكع بالمل وبمعنالء بمخرنبت بمخرنبت بمتحريبت بمنكرنت أنهب 2003 millen and ball wiele Iwworden بمحشي بمنقبويني ننه بمجنبمي، بمنعرفت بالشتجبةت، بملقبءت، بمنوجوكيت بمتصنين، بموصول، أةعب بمخرنبت 2000 black and kaymen بالشتجبةت، بمنمنوشيت، بمتعبعف، parasurman لبنت بمننبفشت بمنحيع بمتجبري، فإن بمخرنبت أصةح نعن فبمخرنت بمتقبعميت، تعوير بمخرنبت
صفحة رقم (59) — أُثر التسویق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية دراسة حالة بعض البنوك في الجزائر
3 2 1 P15 -Ibid p13 opcit wang: -chan 11 opcitv jonasson: Patrick kenova -vasya 3 : جورت بمخرنبت بالملترونيت و بمتبمي يوظح أةعبر . ةت، بالعتنبريت، بالشتجب بألةعبر بمنهنت وي أن جنيعب ب و كر ألرو . بألخرى بمعوبنل ، بموكت بمننبشة، بمصقت ، بمركت، شهومت بالشتعنبل بمتحشن، بمنحتوى شتنربر في ، بمتعبون وبال بالعتنبريت، بالشتجبةت ، بملقبءت، بموصول، بالتصبل، فهن بمعنالء : يت وتتنجل في ن بالنتر رب مكيبس جورت بمةنليت عمي ةع 17 ( ) وكر حرر . بموصول إنلب ، رت بمعبةور إرب لشيت بمصلبوي، بملقبيت، بمع بمتفريت بمنالانت وبمركت : وزه بمرربشت شتت أةعبر مكيبس جورت بمخرنت بالملترونيت ووي لصقت . بمةنليت أربء بمخ شت نعريت حول تأجير بالنترنيت عمي ررب ( and josef ) كرن لنب . ت ، وبالعتنبري ( protfolio service ) بمنبميت ، بمشعر، بمنمنوشيت، بمنحقعت بمقعبميت، بألنن : وي ب ح ألةعبر بمجورت في شتت ( ) إمي زمل . ةت، بالشتجب جن بن بأللجر أونيت ةبمنشةت ممسةبان أنهنب ( ) بألنن وبالعتنبريت أن 1997 جونشون ومكر ألر . بالعتنبريت، بالشتجبةت، بألنبن ، ت تلبنمي بم ، يت قعبم بم ، بمنرونت، مليبشت ب بمتعهر، بملقبءت وبمركت، بمربحت وبمرفبويت، بمنجبنمت، بمن : ووي ةنرب مجورت بمخرنبت تنشة إمي بمةنول 18 ( 1995 Johnstan ) مكر وظع 2 . بمخرنيت ةنب في زمل بمةنول جورت بمخرنبت أصةحت وبشعت بالشتعنبل وتكيين بمخرنت أن ( cowling ) رى ي نن ةبحث آلخر ف مكر بختمقت بمتعبري : تعريغ جودة الخدمات المصرفية - 3 50 ةبمتقصيل بمصلل بموصول بألنن، ونختمف بمجنبميت بمنجبنمت، بمخرنت 2000 cain and jun نيت وبمقصل وإربرت بمنصرفيت حيث رنت خرنبت مةنول نقبتي 2000 nantel ةبالظبفت بكترح وبملقبءت بالتصبل تميهب بمةعر بمنوجوكيت بمور وبممعف بالتصبل، الانت بالوتنبن، بمجنبميت بموصول بمننعنبت متحرير منختمف 1995 Newman حيث
صفحة رقم (60) — أُثر التسویق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية دراسة حالة بعض البنوك في الجزائر
ألون ي ت بمرن ي ب ا ألون ي ت بمعم ي ب ا . اختيار اللغة علو االنترنيت، سهولة التسوف المختلفة، ط رف االتصال . ت قديم االستعمال، النصائج صفة المساعدة، م بادإ سهلة توجيهية، . التفحص التحميل، البحت، . الشراء و الفواتير الدقة علو الخط، ت واتر التحديت، بمحوبف س بألنبن بالتصبل بمرعن بملقبء ت بالعتنبريت أةعبر بمنصبع بالملترونيت جورت بمخرنبت أةعبر بمحبظنت بالشتعنبل شهومت بمنعه ر بال ر تةبع و بمتصني ن بمةنبء بمنحتوى . الخاص التفاعإلت، اآلجزاء، المعلومات، البلد . الص ي انة الروابط الخطوات، ألغاء المكسورة . الحجم الصور، الحركة الرسومات اآللوان، . البحت التفحص الداخلي البحت الخارجي واالستعمال 1 P16. opcit wang: chan - .( contents factual ) تكرين جزبة بمنعهر، . بمنوكع ةنيت وتصنينيت . وإةعبل بمنلشورت بالرتةبع وي بمخعوبت، بمصيبنت . بمةحث وبمتقحص أن يلون بمنوكع عل صةلت بالنترنيت شهل بالشتعنبل، : يتحكق نب يمي ملي يشتنر و يحتبج بمةعر بمحبظني صةلت بالنترنيت كةل عمي 12 ) شتت نحرربت لنب وو بمصلل ركن ولل يترلة نن خنشت أو ( active dimension ) و أةعبر بمنصبع ( ) أن جورت بمخرنبت بالملترونيت تتلون نن أةعبر بمحبظنت 1 : صرح وزب بمصلل ي ( Santos ) p239 2003. Santos Source: النموخث المفاهيمي لجودة الخدمات :( 11 ) الشكل رقم 51 ممنحتويبت بموبكعيت تنعينيت بمروبةع إعالق بمنوكع .( نةين ةعر incubatrice dimension االلكترونية